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工行盐城大丰支行细化服务压降超时等候客户

市场信息网   2019-09-11 16:20:05   来源: 市场信息报   作者:陈锋   评论:0

  市场信息报讯 (陈锋) 工行江苏省盐城大丰支行坚持问题导向,围绕客户服务体验,压降超时等候客户进行专项整治,从操作流程、服务行为、服务纪律等方面入手,对每笔业务进行时间上的量化,细化服务措施,约束规范每个柜面员工的服务行为,从而提升服务效率,确保实现超时等候客户控制在5%以内,客户满意度测评达到99%以上。

  限时营销。产品的营销时间不得超过5分钟。针对有的柜员营销产品时不能把握尺度,营销产品花费时间过长现象,如一笔基金或保险营销少则20多分钟,多则1个多小时。支行要求柜员初步营销时间一般不超过5分钟,把握营销技巧,把有意向购买产品的客户介绍给理财经理、客户经理进行营销,这样做可以减少其他客户的等待时间,也更有利于产品的营销。

  限时叫号。使用叫号机每笔业务时间的间隔不得超10秒钟。针对有的柜员一笔业务结束后不及时叫号而是先整理自己的凭证,摆好、夹好、拍照,或者把残损币挑好,或者做其他的事情,等都做完了再叫下一个号,这就能让客户多等少则两三分钟,多则五六分钟或更长的时间。支行要求先外后内,每笔业务之间不得长时间停顿。同时要求柜员遇到熟人办业务时长话短说,不得长时间拉家常,有效节约客户等待时间。

  限时交接。柜员中午吃饭原则上不超过25分钟,柜员之间交接班时间正常不要超过15分钟,优化交接流程,快速办理柜员之间现金、凭证等交接,交接完毕立即投入接柜工作,等接待完客户再整理内务。另外对简单、标准、低附加值的业务从柜面向自助、线上渠道迁移,有效宿短大部分客户的等待时间。

  限制暂停。使用暂停服务必须经现场管理人员批准后方能停办业务。现在网点柜台很多,但开放不足,有的虽开放,但却出现了有柜台不办业务的现象,有的柜员看到等候区人不太多,就不叫号,随意摆放“对外停止营业”牌,离开柜台做别的事,或者与后台人员聊天等。支行要求暂停服务必须经现场管理人员批准后方能停办。

  优化叫号。在客户较多情况下,加强厅堂迎送、分流引导、业务辅导等环节管理,指导客户先咨询后取号,有效降压客户等候时间,同时大堂经理采取人工报号方式,“催一叫二提示三”,这样,随时有三位客户提前做好了准备,做到了客户与客户之间的“零等待”衔接,有效地挤掉了客户排队中的“水分”,缓解了窗口排队压力。

  强化督导。加大检查监督力度,网点负责人、支行服务办细“抠”服务细节,加强现场和非现场检查,强制柜员规范操作。同时支行采用更有激励作用的考核制度,如加大业务量考核比重,加大服务奖罚力度,让员工办理业务高效、准确、便捷,真正做到让客户高兴而来满意而归,有效提升客户体验满意度。


责任编辑:杨峰1

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